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니콘 쇼룸 방문기
Q1. 니콘 쇼룸은 어떤 곳이며, 고객들에게 어떤 서비스를 제공하고 있습니까?
- 니콘 쇼룸은 현재 러닝하고 있는 니콘 DSLR과 콤팩트 디지털 카메라를 진열하여 고객님들이 직접적으로 제품을 체험할 수 있도록 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 제품에 대한 전문적 지식과 교육을 받은 정직원으로 구성돼 있기 때문에 고객들의 문의 사항에 대해 충분한 서비스를 지원할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 쇼룸은 서비스센터를 겸하고 있기 때문에 서비스 접수와 함께, 기다리시는 고객님들을 위한 음료 제공, 인터넷 사용 등을 무료로 제공하고 있습니다. 보통의 경우 대리점에서 제품을 진열하는 수준에 그치고 마는데 니콘에서는 본사에 쇼룸을 둠으로써 고객에게 더 많은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
Q2. 쇼룸에 진열되는 제품의 기준은 무엇인가요?
- 현재 러닝 중인 모델 기종 전체를 진열하고 있습니다. 그러나 렌즈의 경우, 전 제품을 소화하는데 한계가 있기 때문에 가장 최신 제품들 중, 쇼룸에서 장착했을 경우 적정한 화각을 드러내는 기종을 진열하고 있습니다.
Q3. 니콘 쇼룸을 방문하는 고객들이 가장 궁금해 하는 것은 어떤 것입니까?
- 쇼룸은 고객지원센터(서비스센터)와 겸하고 있기 때문에 방문객의 대부분은 카메라 점검•수리 등의 서비스를 받으러 오십니다. 특히 디지털 카메라는 점검이 필요하기 때문에 주로 점검을 위해 오셔서 제품에 대한 정보도 함께 얻거나 모임을 갖기도 합니다. 또한 신제품이 발표되는 즉시 쇼룸에 진열되기 때문에 발매되지 않은 신제품도 가장 먼저 체험하실 수 있습니다.
Q4. 고객들의 의견이나 불만사항은 어떻게 접수되며, 실제 상품개발이나 서비스에 활용되고 있습니까?
- 고객들의 의견은 여러 가지 방법으로 접수되고 있는데, 그중에서도 콜센터 접수가 가장 활발한 편입니다. 콜센터를 통해 고객님들이 불만사항이나 의견을 제시하시면 전담부서를 통해 해결해드리고 있습니다. 담당 부서 외에 회사 자체 시스템로직의 문제나 고객님들의 불편 ․ 부당한 일이 생기면 그것을 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 온 ․ 오프라인을 통해서도 고객들의 의견 제안이나 불편 등을 접수받고 있습니다. 특히 서비스센터나 본사를 직접 방문하여 불만을 제기하는 고객의 대부분은 주로 제품에 대한 불만이 가장 많습니다. 그러나 단순한 고장이 아닌, 제품에 대한 오해에서 비롯된 불만이 많기 때문에 전문적으로 제품을 이해하고 있는 서비스센터의 정직원들이 단순 진단 외에도 진단에 대한 설명을 함께 해드리고 있습니다. 그 외의 문제들은 전담부서에서 처리하고 있으며 전담부서를 거친 모든 접수는 한곳으로 모여 보고서로 만들어진 후 상품개발이나 서비스에 적극 활용되고 있습니다.
Q5. 경쟁사(타사)에 비해 차별화된 서비스나 마케팅 전략이 있다면 어떤 것들이 있는지요?
- 타사와 가장 차별화 된 것은 CS와 관련해서 인증을 받았다는 것입니다. 대표적으로CCMS(Consumer Complaints Management System:소비자 불만 자율관리 시스템) 인증, CMS(Contact Management System) 인증, 서비스 인증 3가지를 모두 받았습니다. 이 세 인증을 받은 카메라 메이커는 니콘이 유일합니다. 이러한 외부 기관을 통한 인증은 객관화된 확인이자, 니콘만의 차별화된 경쟁력이라고 생각합니다.
Q6. 사진과 관련된 각종 이벤트를 통해 얻고자 하는 효과는 무엇입니까?
- 현재 진행되는 이벤트는 여러 종류가 있는데, 그 중에서도 정품 등록 유저분들을 대상으로 온라인 모집을 하는 이벤트가 가장 많습니다. 또한 사진전 티켓을 제공하는 이벤트를 통해서 고객분들께 최대한의 혜택을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 이 외에도 이벤트 기간 내에 정품 등록을 해 주신 고객님들을 위해 별도의 경품을 제공하는 혜택을 드리기도 합니다. 이러한 이벤트는 궁극적으로 고객 서비스 증진과 판매 촉진의 일환으로 이루어지는데, 이 외에도 기존 니콘 정품 유저분들을 위한 다양한 혜택을 서비스하기 위해 진행되고 있습니다. 이것은 브랜드 자체에 대한 가치를 중요시 여기는 카메라 시장에서 브랜드 이미지를 높여주는 중요한 수단이 될 수 있고, 애프터서비스의 차원에서 고객만족도를 향상시켜주는 하나의 일환입니다. 그 예가 바로 니콘 포토스쿨이나 사은행사와 같은 이벤트입니다. 이런 행사들을 통해 고객 만족과 로열티가 형성되고 나아가 브랜드이미지, 매출증대가 이루어지는 것입니다.
Q7. 최근들어 사진 초보자들도 DSLR에 대한 관심이 높아지고 있는데, 온 ․ 오프라인에서 그들을 위한 홍보나 교육 등은 어떻게 이루어지고 있나요?
- 니콘 고객들을 위한 교육으로 가장 대표적인 ‘니콘 포토스쿨’은 2007년부터 매달 22~25개 강좌씩 꾸준히 열리고 있습니다. 오프라인 강좌로만 진행했던 ‘니콘 포토스쿨’은 최근 온라인 강좌를 개설했고 현재 전국 서점에서 교재도 판매하고 있습니다. 홈페이지에서 선착순 접수가 시작되자마자 마감이 될 정도로 뜨거운 호응을 얻고 있는 니콘 포토스쿨은 아쉽게도 모든 정회원들을 수용할 수 없다는 한계가 있습니다. 때문에 교육의 질을 향상시키는 것뿐만 아니라, 접수를 희망하는 정회원 고객들을 가능하면 모두 수용하고 수업에 대한 균등한 기회를 제공하기 위해 한 강좌의 중복 수강신청을 지양하는 방향으로 연구 중에 있습니다.
Q8. 콤팩트 디지털 카메라와 DSLR의 경우, 소비자들이 요구하는 사항이나 성향을 어떻게 반영하고 있습니까?
- 소비자들의 요구나 성향은 매우 다양하기 때문에, 제품군을 나눠서 다양한 모델을 선보이고 있습니다. 생활형 카메라인 L시리즈, 스타일과 기능을 중시한 S시리즈, 수동기능을 첨가한 P시리즈로 제품군을 크게 나누어 고객들의 다양한 욕구를 충족시켜 드리고 있습니다. 콤팩트 디지털 카메라의 경우, 한 시즌에 5~10개 모델의 콤팩트를 선보이고 있고 DSLR의 경우, 비정기적이긴 하지만 시장상황 등을 고려하여 평균적으로 봄 ․ 가을에 1~2개의 기종을 선보이고 있습니다. 또한 니콘 DSLR은 카메라 메이커 중에서 가장 많은 라인업을 가지고 있습니다. 크게 DX라인업과 FX라인업으로 나눠서, 초급자용부터 최고급용 카메라까지 고객들의 맞춤형 카메라가 되기 위해 다양한 제품을 출시하고 있습니다.
Q9. 제품과 서비스 면에서 니콘만이 내세울 수 있는 강점은 어떤 것이 있습니까?
- 니콘은 23개 지정점을 통해 많은 네트워크를 구축하고 있고 무엇보다 서비스가 신속하다는 강점이 있습니다. 물론 카메라 고장과 관련한 분해 ․ 조립과 같은 수리 과정은 일주일 이내의 시간이 필요하지만 기본적인 점검과 같은 경우는 방문 후 30분 이내로 신속히 처리해 드립니다. 제품의 강점으로는 ‘니콘리얼리티’라는 말처럼 가장 표준적인 색감과 정확하고 정밀한 화상을 꼽을 수 있습니다. 표준적이고 정확한 화상이 중요한 이유는 그것이 바탕이 되어야만 고객들의 성향에 맞는 다양한 변화가 가능하기 때문입니다. 이 외에 고객들이 꼽은 니콘의 강점으로 제품 사용법이 편이하다는 점과 제품의 견고함을 들 수 있습니다. 니콘은 카메라의 기본적인 원리나 유저 인터페이스가 굉장히 잘 되어 있기 때문에 고객들로부터 많은 호평을 받고 있습니다.
Q10. 마지막으로 니콘 쇼룸을 방문하는 고객들에게 하고 싶은 말은 무엇입니까?
- 니콘 쇼룸은 무엇보다 고객분들의 휴식처와 같은 공간이 되고자 합니다. 또한 니콘 제품을 가진 고객뿐만 아니라 니콘 제품에 관심 있는 모든 분들에게 열린 공간으로써 언제든지 환영 합니다. 앞으로도 니콘 제품에 대한 많은 관심 부탁드립니다. 감사합니다.
취재 : 숙명여자대학교 현정아(아이포스 웹진 대학생 명예기자)
취재일자 : 2010년 1월 13일
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